Nouveautés l'industrie de la restauration
'Le nouveau parcours client se compose de 3 étapes'
À la suite de la pandémie de corona, le parcours client dans l'industrie hôtelière a complètement changé. "Lorsque vous pouvez rouvrir votre entreprise, l'accent doit être mis sur la commodité", déclare Jaime van 't Hoenderdaal de Lightspeed à l'Horecava, qui se tiendra en ligne cette année. "C'est large : des réservations et des précommandes aux paiements et à la possibilité de trouver."
Avant de devoir faire face à la crise corona, les aspects les plus importants du parcours client étaient principalement la spontanéité, l'accueil, le dîner et le paiement. "Le dîner n'était pas prévu, la réception était personnelle, votre menu a été apporté personnellement et le paiement a eu lieu à la caisse", explique Jaime van 't Hoenderdaal. "Si nous sommes autorisés à rouvrir notre entreprise, ces règles ne s'appliqueront plus. Après tout, nous devons tenir compte de facteurs externes, tels que les mesures du cabinet."
Trois nouvelles étapes
Que devez-vous prendre en compte en tant qu'entrepreneur ? Il est clair, dit Van 't Hoenderdaal, que le futur parcours client comporte trois phases. A commencer par la carte de visite en ligne. "Nous devons prendre en compte des facteurs externes, comme une taille de groupe maximale, pour les premiers mois. Cela signifie que de nombreux invités souhaitent réserver leur place. Avoir un outil de réservation est donc indispensable." Cette étape est particulièrement importante pour les entrepreneurs débutants. "Les hotspots seront pleins en un rien de temps, donc les gens chercheront une alternative. Après tout, tout le monde veut à nouveau manger au restaurant, alors assurez-vous d'être visible", dit-il.
Tout dans l'entreprise doit être de premier ordre. Pensez au "plan d'étage" et éventuellement à un menu QR. Mais le ramassage et la livraison restent également incontournables, selon Van 't Hoenderdaal. "Pensez à vous connecter avec différents services de livraison (Deliveroo, Thuisbezorgd ou Order Ahead). Cela vous permet non seulement d'atteindre un nouveau groupe cible, mais c'est aussi bon pour la première étape : la recherche en ligne. Cela devrait également être une expérience spéciale pour le client. . Par exemple, écrivez une note manuscrite avec la commande."
Enfin, selon Van 't Hoenderdaal, il est devenu beaucoup plus important de penser au processus par la suite. "Les points clés sont qu'il doit être possible de payer sans contact, que vous utilisez les données acquises et que vous essayez de faire de chaque client un client régulier. Prenez, par exemple, quelqu'un qui commande uniquement en ligne chez vous. Invitez cette personne, via e-mail, visiter votre entreprise et, par exemple, offrir un café sur présentation de l'e-mail. La fidélisation sera désormais très importante."
Kimberley Baker
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